Ποια είναι τα βασικότερα προβλήματα των συνδρομητών τηλεφωνίας: «Βροχή» οι καταγγελίες στην ΕΕΤΤ

Ποια είναι τα βασικότερα προβλήματα των συνδρομητών τηλεφωνίας: «Βροχή» οι καταγγελίες στην ΕΕΤΤ

Περίπου 11.000 καταγγελίες καταναλωτών για θέματα ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομικών υπηρεσιών, διαχειρίστηκε η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) το 2021. Το μεγαλύτερο πλήθος εξ αυτών αφορούσε τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες (8.854) με τις περισσότερα παράπονα να σχετίζονται με την αμφισβήτηση λογαριασμών από τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους.

Συγκεκριμένα, 8.040 καταγγελίες αναφέρονταν σε ζητήματα που είτε επιλύθηκαν απευθείας από την ΕΕΤΤ είτε προωθήθηκαν στις εταιρείες για περαιτέρω διερεύνηση. Ποσοστό 80% των πρωτογενών καταγγελιών αφορούσαν στη συνδυαστική σταθερή τηλεφωνία (τηλεφωνία, Διαδίκτυο ή/και συνδρομητική τηλεόραση), 18% στην κινητή τηλεφωνία και 2% σε άλλες υπηρεσίες, όπως υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης και υπηρεσίες καταλόγου.

Αναφορικά με τη θεματολογία των καταγγελιών, για όλες τις υπηρεσίες, το μεγαλύτερο μέρος σχετιζόταν με αμφισβήτηση χρεώσεων (39%), αναφορά συνεχιζόμενης βλάβης (22%) και κακής ποιότητας υπηρεσία (14%). Έπονται η μη παροχή/καθυστέρηση παροχής υπηρεσίας (9%), η αυθαίρετη, δηλαδή εκτός σύμβασης ενεργοποίηση υπηρεσίας (5%) και η μη απόδοση συμφωνηθείσας προσφοράς (2%). Οι υπόλοιπες καταγγελίες (9%) σχετίζονταν με άλλα θέματα, όπως αυθαίρετη απόρριψη φορητότητας, αμφισβήτηση εγγραφής σε υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης, θέματα περιαγωγής κινητής τηλεφωνίας και θέματα Εθνικού Κανονισμού Ανοιχτού Διαδικτύου (ΕΚΑΔ).

Οι 703 αφορούσαν σε επαναληπτικές καταγγελίες καταναλωτών, λόγω αμφισβήτησης των απαντήσεων των εταιρειών ή μη επίλυσης του προβλήματος, ενώ 111 σχετίζονταν με καταγγελίες που δεν ενέπιπταν στο πεδίο αρμοδιότητας της ΕΕΤΤ.

Σε ό,τι αφορά τις ταχυδρομικές υπηρεσίες, η ΕΕΤΤ εξέτασε και διαχειρίστηκε συνολικά 2.260 καταγγελίες. Τα αιτήματα/καταγγελίες αφορούσαν στα ακόλουθα θέματα:

• 1.700 για καθυστέρηση παράδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων.
• 180 για πλημμελή εξυπηρέτηση παροχής (όπως απώλεια/καταστροφή αντικειμένων, θέματα χρεώσεων, αδυναμία επικοινωνίας με εταιρεία).
• 380 για θέματα όπως, αμφισβήτηση από καταναλωτές απαντήσεων εταιρειών, πρόσθετες χρεώσεις κατά τον εκτελωνισμό και ζητήματα αντικαταβολών.

Τα στοιχεία αυτά περιλαμβάνονται στην Εκθεση Πεπραγμένων της Αρχής για το 2021, την οποία παρέδωσε την Τρίτη στον Πρόεδρο της Βουλής, κ. Κωνσταντίνο Τασούλα ο Πρόεδρος της ΕΕΤΤ, Καθηγητής Κωνσταντίνος Μασσέλος.

Οπως επεσήμανε ο κ. Μασσέλος: «Κύρια επιδίωξη της ΕΕΤΤ παραμένει η ανάπτυξη ρυθμιστικών πλαισίων και πολιτικών που θα δημιουργούν ένα ευνοϊκό περιβάλλον για επενδύσεις το οποίο θα διασφαλίζει τη βιωσιμότητα των επενδύσεων και θα ενισχύει παράλληλα την καινοτομία και τον ανταγωνισμό προς όφελος των καταναλωτών».

Στις σημαντικές δράσεις, της η Αρχή συγκαταλέγει μεταξύ άλλων:

• Την ενίσχυση του επιπέδου προστασίας των καταναλωτών με δράσεις όπως η έκδοση νέου Κανονισμού Γενικών Αδειών για τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες και η πλήρης εφαρμογή του Εθνικού Κανονισμού για το Ανοιχτό Διαδίκτυο, καθώς επίσης, με πρωτοβουλίες για την αναμόρφωση του περιεχομένου της Καθολικής Υπηρεσίας, ώστε να περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, ένα βασικό επίπεδο ευρυζωνικής πρόσβασης στο Διαδίκτυο.
• Παράλληλα συνεχίστηκε με εντατικούς ρυθμούς η υλοποίηση των διαδικασιών για την ανάπτυξη των δικτύων κινητών επικοινωνιών 5ης γενιάς και δικτύων πρόσβασης νέας γενιάς.
• Διασφαλίστηκε η ομαλή λειτουργία της αγοράς ηλεκτρονικών επικοινωνιών και η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών, με τη συνέχιση του έργου για την ανάλυση αγορών, τις εγκρίσεις προσφορών αναφοράς, την εκχώρηση αριθμοδοτικών πόρων και ονομάτων χώρου, καθώς και για θέματα υπηρεσιών εμπιστοσύνης.
• Έμφαση δόθηκε στην αποτελεσματική αξιοποίηση του φάσματος, μεταξύ άλλων, με την αναθεώρηση του Κανονισμού για τους όρους χρήσης ραδιοφάσματος, την προετοιμασία για τη χορήγηση δικαιωμάτων χρήσης στη ζώνη των 410-430MHz και την αδειοδότηση κατασκευών κεραιών.
• Επίσης εγκρίθηκε το κοστολογικό σύστημα του Φορέα Παροχής Καθολικής Υπηρεσίας στον τομέα παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, ενώ παράλληλα, επαληθεύτηκε το καθαρό κόστος της Καθολικής Υπηρεσίας και συνεχίστηκε η μέτρηση ποιότητας. Περαιτέρω, η ΕΕΤΤ προέβη σε δράσεις για την αναμόρφωση του περιεχομένου της Καθολικής Υπηρεσίας στοχεύοντας στην ενσωμάτωση βελτιώσεων και ειδικών όρων σχετικά με την παροχή υπηρεσιών σε άτομα με προβλήματα όρασης.
• Διενεργήθηκαν έλεγχοι και επιβλήθηκαν κυρώσεις όπου εντοπίστηκαν παραβάσεις του κανονιστικού πλαισίου, διασφαλίζοντας την εύρυθμη λειτουργία του ραδιοφάσματος και των αγορών ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομικών υπηρεσιών. Επίσης, συστάθηκε ομάδα επιφυλακών για άμεση παρέμβαση, κατόπιν αιτημάτων δημοσίων αρχών, και διακοπή πρόσβασης σε ονόματα χώρου και διευθύνσεις διαδικτυακού πρωτοκόλλου που συνδέονται με παράνομες δραστηριότητες, ενώ ολοκληρώθηκε, με την έκδοση αποφάσεων, η εξέταση σημαντικών υποθέσεων για τη διερεύνηση ενδεχόμενων παραβάσεων της νομοθεσίας περί ελεύθερου ανταγωνισμού.

Οι αλλαγές που έφερε ο νέος Κανονισμός Γενικών Αδειών

Η ΕΕΤΤ εξέδωσε νέο Κανονισμό Γενικών Αδειών ο οποίος θωρακίζει περαιτέρω τα δικαιώματα των συνδρομητών, καθορίζοντας τις υποχρεώσεις των εταιρειών παροχής ηλεκτρονικών επικοινωνιών. Συγκεκριμένα, μεταξύ άλλων, οι εταιρείες οφείλουν να:

Ειδοποιούν τους συνδρομητές:

• Το αργότερο δύο μήνες πριν, για την επικείμενη λήξη της σύμβασης.
• 15 ημέρες πριν, για την επικείμενη λήξη της προπληρωμένης αξίας υπηρεσιών.

Επιπλέον υποχρεούνται να

• Παρέχουν, τουλάχιστον ένα μήνα πριν τη λήξη της σύμβασης, συμβουλές στους συνδρομητές για τα καλύτερα υφιστάμενα τιμολόγια, σε σχέση με τις παρεχόμενες υπηρεσίες.
• Ενημερώνουν τους συνδρομητές κινητής και σταθερής τηλεφωνίας, όταν υπερβαίνουν το όριο κατανάλωσης του προγράμματός τους (στο 80% και στο 100%).
• Μην αυξάνουν το πάγιο σε σύμβαση ορισμένου χρόνου. Εξαίρεση αποτελεί η περίπτωση τεχνολογικών αλλαγών στο δίκτυο, οπότε οι συνδρομητές διατηρούν το δικαίωμα να καταγγείλουν αζημίως τη σύμβαση. Ωστόσο, δεν έχουν δικαίωμα καταγγελίας, εάν οι αλλαγές δεν έχουν αρνητικό αντίκτυπο.
• Παρέχουν ένα ελάχιστο επίπεδο υπηρεσίας σε περίπτωση προσωρινής/μόνιμης διακοπής υπηρεσιών, λόγω οφειλών. Ενδεικτικά αναφέρονται η λήψη εισερχόμενων κλήσεων, πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων που δεν συνεπάγονται χρέωση για τους συνδρομητές, πρόσβαση στο Διαδίκτυο με ταχύτητα τουλάχιστον 256Κbps ή πρόσβαση κατ’ ελάχιστο στους διαδικτυακούς τόπους: – Ενιαία Ψηφιακή Πύλη της Δημόσιας Διοίκησης (gov.gr) – Υπουργείο Κλιματικής Κρίσης και Πολιτικής Προστασίας – Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ)
• Να αναφέρουν, στη σύνοψη της σύμβασης, πληροφορίες σχετικά με τα κύρια προϊόντα και τις υπηρεσίες που απευθύνονται σε χρήστες με αναπηρία (π.χ. ταχύτητες υπηρεσίας πρόσβασης στο Διαδίκτυο).

Επίσης,

• Απλοποιήθηκε η διαδικασία υπολογισμού του τέλους πρόωρης διακοπής, σε περίπτωση που ο συνδρομητής διακόψει τη σύμβαση πριν την παρέλευση του ορισμένου χρόνου.
• Μειώθηκε το ελάχιστο όριο χρέωσης βάσει του οποίου ο πάροχος υποχρεούται, κατόπιν εντολής του συνδρομητή, να διακόπτει την παροχή υπηρεσιών. Το νέο όριο ορίζεται στα 100 ευρώ για μηνιαίο κύκλο τιμολόγησης και τα 200 ευρώ για διμηνιαίο κύκλο, από 150 ευρώ και 300 ευρώ που ίσχυαν αντίστοιχα.
• Παρέχεται η εξής δυνατότητα στους συνδρομητές που λαμβάνουν σύνολο υπηρεσιών (πρόγραμμα) από μία εταιρεία: Σε περίπτωση αδυναμίας της εταιρείας να συμμορφωθεί με τη σύμβαση ή να παράσχει μία από τις υπηρεσίες, μπορούν να καταγγείλουν αζημίως το σύνολο των υπηρεσιών, πριν τη λήξη της σύμβασης.

Ανοιχτό Διαδίκτυο

Τον Μάρτιο του 2021, τέθηκε πλήρως σε ισχύ o Εθνικός Κανονισμός Ανοιχτού Διαδικτύου (ΕΚΑΔ) για τα κινητά δίκτυα. Σύμφωνα με τον Κανονισμό, οι εταιρείες κινητών επικοινωνιών δεσμεύονται πλέον έναντι των συνδρομητών για τις μέγιστες πραγματικές ταχύτητες που μπορούν να επιτευχθούν στις συνδέσεις. Επίσης, οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών Διαδικτύου οφείλουν να παρέχουν στους συνδρομητές τη δυνατότητα να αναζητούν μέσω διαδραστικών «χαρτών ταχυτήτων» την περιοχή που τους ενδιαφέρει, βάσει ταχυδρομικής διεύθυνσης, και να ενημερώνονται για το εύρος τιμών στο οποίο κυμαίνεται η μέγιστη ταχύτητα πρόσβασης στο Διαδίκτυο από το κινητό τηλέφωνο (καθόδου και ανόδου).

Υπενθυμίζεται ότι για τα σταθερά δίκτυα ο ΕΚΑΔ είχε τεθεί σε ισχύ τον Νοέμβριο του 2020. Το ενδιαφέρον των χρηστών αναφορικά με τις πραγματικές ταχύτητες πρόσβασης στο Διαδίκτυο αποτυπώνεται στην αύξηση κατά 123%, σε σχέση με το 2020, του αριθμού μετρήσεων που πραγματοποίησαν οι εγγεγραμμένοι χρήστες στο σύστημα αποτίμησης ποιότητας ευρυζωνικών συνδέσεων, ΥΠΕΡΙΩΝ, της ΕΕΤΤ.

Τα πρόστιμα και η στήριξη των ταμείων του Δημοσίου

Βάσει των στοιχείων της έκθεσης πεπραγμένων, το συνολικό ποσό από πρόστιμα, που εισέπραξε η ΕΕΤΤ, ανήλθε σε 168,6 εκατ. ευρώ. Πέραν των τελών και προστίμων, στα συνολικά έσοδα εκμετάλλευσης της ΕΕΤΤ θα πρέπει να υπολογιστούν και τα χρηματοοικονομικά έσοδα, τα οποία προέρχονται από τη διαχείριση των διαθεσίμων της και την είσπραξη τόκων υπερημερίας. Το 2021, όπως προκύπτει από τις οικονομικές καταστάσεις της ΕΕΤΤ, τα χρηματοοικονομικά έσοδά της ανήλθαν σε 2,8 εκατ. ευρώ.

Τα έσοδα της Αρχής αποτελούν τονωτική ένεση και για τα ταμεία του κράτους. Συνολικά, την περίοδο 2000 – 2021 η ΕΕΤΤ έχει αποδώσει 2,8 δισ. ευρώ στον κρατικό προϋπολογισμό και στο Ταμείο Αξιοποίησης Ιδιωτικής Περιουσίας Δημοσίου (ΤΑΙΠΕΔ). Οι αποδόσεις προέρχονται από το ετήσιο θετικό οικονομικό της αποτέλεσμα και εκπλειστηριάσματα από διαγωνιστικές διαδικασίες.